Chatbots de support client pour les petites entreprises : ce qu'ils savent faire ou non

Dans une petite entreprise, le support, c'est souvent la boîte mail du dirigeant. Un chatbot IA de support ne la fera pas disparaître, mais il peut vous débarrasser des questions répétitives qui la remplissent.

Ce qu'un chatbot gère bien

• Horaires d'ouverture, adresse, zones et délais de livraison.
• Les prix et ce qu'ils incluent, quand ces informations sont publiées.
• Les questions pratiques couvertes par vos guides ou vos manuels.
• Les politiques : retours, annulations, garanties.
• Orienter les gens vers la bonne page ou le bon formulaire.

Là où une personne reste nécessaire

• Les réclamations et tout ce qui touche à l'émotion.
• Les remboursements, les exceptions et les décisions qui coûtent de l'argent.
• Les questions sur une commande ou un compte précis, sauf si le bot est connecté à ces données.
• Tout ce que vos contenus écrits ne couvrent pas.

La bonne configuration : un bot qui répond au premier groupe et vous transmet le second, avec les coordonnées du visiteur et la conversation jusque-là.

Le mettre en place sans créer de nouveaux problèmes

1. Notez vos dix questions les plus fréquentes et assurez-vous que les réponses figurent sur votre site ou dans un fichier.
2. Indiquez au bot, dans ses consignes, ce qu'il ne doit jamais promettre, comme des remises ou des dates de livraison que vous ne pouvez pas garantir.
3. Activez le transfert pour que personne ne reste bloqué face à un bot qui ne peut pas aider.
4. Lisez les chats chaque semaine le premier mois et comblez les manques que vous repérez.

Est-ce que ça vaut le coup ?

Comptez le nombre de questions de routine auxquelles vous répondez par semaine et le temps que prend chacune. Si cela fait quelques heures, un bot est rentabilisé rien que par le temps gagné, avant même de compter les demandes qu'il capte en dehors des heures de travail.